在以營利為目的的市場經濟中，若某項工作看不到直接價值，那么這個工作就會是屬于二線考慮的范疇，如一個公司里面的sales、市場部分、財務部門比較重要，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個工作或者活動是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價值來衡量。用戶體驗作為在中國目前很多公司里面的一個新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對于其工作價值的判定。這也是圈內同行需反復探討、苦苦摸索的事情之一。

　　用戶體驗在創造著價值

　　用戶體驗并不僅僅局限在設計方面，用戶的消費體驗、使用體驗、服務體驗都從不同的側面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發揮。

　　IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗產品在實際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗；Apple產品苛刻的追求設計的細節，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗；海底撈火鍋等餐時提供的免費美甲、棋牌、豆漿、小吃水果等服務給用戶驚喜的服務體驗。

　　看上面的例子似乎用戶體驗搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉化為商業價值的。但是既然開了這個專題可見矛盾和分歧總是存在的。

　　相比用戶體驗還有更重要的事情要做

　　產品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個湯，是用戶的方式需求。很多產品領域依然處于溫飽不能解決的狀態，饑不擇食，哪有工夫考慮怎么吃？

　　對醫療器械領域來說，每個新技術似乎總不能滿足人們診斷治病的需要，疲于技術的追趕，哪里還顧的上用戶體驗？用戶也不會因為你診斷病情的準確程度雖然低了一些，但是機器用著更舒服就會買單。

　　于是用戶體驗成了溫飽問題解決后，才會考慮的奢侈享受。企業明顯抓住了用戶的這個心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗不好，我的產品能夠帶給用戶的其他更重要的價值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個愿打一個愿挨的使用和購買我的產品。

　　吃飽還是吃好？

　　花大力氣搞極致的體驗有必要嗎？畢竟我們所面對的用戶是已知地球上最聰明的生物，所以我們假設了用戶有超強的糾錯能力、快速的試錯能力、強大的學習能力、不知疲倦的敬業精神……用戶確實對不那么完美的體驗有強大的容忍度，問題是企業希望塑造一個什么樣的品牌。Apple公司新推出的 IPod Shuffle，有一個完整的沒有任何接縫、0度拔模角的塑料外殼。也許增加一個接縫會讓這個外殼成本降低很多，并且不會產生什么壞的體驗，畢竟誰生產的mp3沒有呢？也許Apple的成功有很多原因，這也許是其中之一吧。

競爭慘烈的行業，拼技術拼價格拼質量傷痕累累之后，商家甩出用戶體驗的底牌， 開始拼體驗。那么處于壟斷地位的商家搞用戶體驗是因為社會責任感？還是生于安樂，死于憂患的危機意識？不論哪一種，國內越來越多的企業開始了這樣的工作，也許本身就是對用戶體驗商業價值的認可吧。

追求合算的用戶體驗

　　這里引用尼爾森的一段話：

　　“我所做的是試圖達到好的目標，即開展某些可用性工程工作，即使這種方法未必是絕佳的，而且得到的結果也未必是最好的。……但不要忘記，更精細的方法同時也更為昂貴。一方面是金錢，一方面是技能”

　　尼爾森在尋求一個合理的度去追求用戶體驗，希望在成本可以接受的情況下盡可能地提升用戶體驗水平。畢竟沒有誰總是做福利事業，老板們關心著投入產出比，而不是一句用戶的贊美“體驗很好”。因此用戶體驗具體的商業回報應該如何評價就顯得尤為重要了。

　　客戶體驗價值的評價

　　客戶體驗工作最終服務于公司的商業價值，提升網站訪問量、增加產品銷售額等，但這些指標又和公司里面的各種其他活動的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價值成為很多圈內同行苦苦摸索的事情。

　　這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗工作效果的指標，但考慮的廣泛的產品領域，這些未必都適用，供參考。

　　·頁面訪問量：定期的頁面訪問人數的增減情況。

　　·轉換率：瀏覽關注產品的潛在客戶最終實際購買人數比例。以淘寶網站為例，進站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉化為實際的購買行為。

　　·客服求助率：產品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。

　　·培訓成本：產品易用性提高了，專業產品的應用培訓成本降低。

　　·節省操作時間：對于生產環境的產品，操作人員的操作效率決定了他的工資產出比。餐廳每個服務人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

　　·出錯率：一般的錯誤可能造成用戶的挫敗感甚至放棄使用產品，嚴重的錯誤可能帶來不可彌補的損失。雙手開機的沖床挽救了工人的雙手；下拉框選擇方式避免輸錯銀行帳號。

　　具體情況具體對待（不同產品領域的用戶體驗商業價值不同）

　　用戶體驗有價值，但是否各種不同產品領域都需要花大力度開展用戶體驗工作呢？

　　幾個不十分正確的觀點：有很多人說，用戶體驗不過是錦上添花的工作，可有可無。這個是一個極端。但很清晰的一點是不同項目、不同產品所需要的用戶體驗工作深入程度是不同的，這里嘗試探尋每個同仁需要花多少努力來搞用戶體驗。

　　我們首先分析一下幾個比較典型的產品領域：

　　·互聯網用戶體驗很重要

　　·手機硬件領域需要很多的用戶體驗工作

　　·家電領域需要花費較多的

　　·醫療設備

　　·服務器維護軟件。

　我們不難看出在這幾個領域里面用戶體驗的價值越來越低。

　　綜合這些現象，我們可以嘗試總結影響指標有：

　　1、產品與用戶生活接觸的距離及產品的使用頻率。

　　若你的產品是用戶日常生活中常用的，而且是零距離與真正用戶接觸的，那么你要注意了，用戶體驗工作非常重要，而且也往往成為你和競爭對手PK的重要因素。這里例如手機行業、互聯網行業。

　　2、在用戶角度，產品的競爭激烈程度。

　　除了與用戶的接觸距離之外，體驗設計的價值還要看市場競爭度，若某個行業的競爭度很弱，市場就你一家產品，恐怕你不會想到做什么用戶體驗，因為還后更重要的事情可以給你帶來價值，例如技術提高、營銷等。另外還有一種情況，就是市場競爭太激烈，而你是一家很小的公司，還沒有上到主擂臺，產品體驗不能太壞，但這種好的體驗你可能沒有那么多錢去自己開發，那對你來說，“山寨”一點積累資金可能更加重要，用戶體驗工作的價值稍弱。但到你終于站上主擂臺，請轉換思維吧，沒有太多對手的產品可以讓你借鑒抄襲，花錢在用戶體驗上，將會是你不錯的選擇。

　　3、產品目標用戶群的大小。

　　你的目標用戶群越大，你越需要用戶體驗，例如某款家電的目標用戶群定位在中國廣大農村市場，那么，踏實一點，做做農村實際的調查然后設計開發你的家電將會大有裨益；相反的，服務器維護人員人群較少，而且是很專業的人員，你更加需注意的是軟件的技術層面，若有余力再做點體驗工作不遲。

　　以上是綜合公司跨產品領域的項目經驗總結的現象，可能不是本質特征，旨在說明：無容置疑，用戶體驗會給你帶來商業價值的，但其價值大小及究竟你是否應該花大精力做這方面的工作，還要具體看你自己的產品領域、商業目標及商業模式。